**Propósito del Cargo**
Acompañar y fortalecer el desempeño de los asesores de servicio mediante la retroalimentación continua, la formación en técnicas de atención, comunicación efectiva y cumplimiento de indicadores, garantizando calidad, productividad y satisfacción del cliente.
**Funciones Principales**
- Realizar **monitoreos de llamadas** (escucha activa en vivo o grabadas) para evaluar calidad y cumplimiento de protocolos.
- Brindar **retroalimentación individual y grupal** a los asesores en relación con su desempeño.
- Identificar brechas de desempeño y diseñar planes de mejora personalizados.
- Coordinar y dictar **capacitaciones cortas** (refrescamientos de producto, técnicas de servicio, manejo de objeciones).
- Generar informes semanales de desempeño por asesor (KPIs: AHT, NPS, FCR, calidad, adherencia).
- Trabajar en conjunto con el área de **Calidad y Supervisión** para alinear criterios de evaluación.
- Acompañar en piso a los asesores, reforzando prácticas efectivas de comunicación y servicio.
- Motivar a los colaboradores, promoviendo compromiso y sentido de pertenencia.




- Escalar casos recurrentes o hallazgos críticos al Supervisor o Gerencia de Operaciones.
**Requisitos del Cargo**
**Formación Académica**:
- Técnico o tecnólogo en áreas administrativas, comunicación, mercadeo, psicología, o afines.
- Deseable formación en coaching, PNL o gestión del talento.
**Experiência**:
- Mínimo **1 a 2 años de experiência en call center**.
- Al menos **6 meses de experiência en roles de formación, monitoreo, calidad o liderazgo**.
**Conocimientos Técnicos**:
- Manejo de métricas de call center (AHT, NPS, CSAT, FCR, adherencia, productividad).
- Conocimiento de protocolos de servicio y técnicas de comunicación.
- Herramientas de monitoreo y CRM.
- Paquete Office (Excel, PowerPoint, Word).
**Competencias Blandas**:
- Comunicación asertiva.
- Capacidad de análisis.
- Liderazgo y motivación.
- Escucha activa y empatía.
- Orientación a resultados.
- Adaptabilidad al cambio.
- Mentoring - (Formador)
- Desarrollo de equipos

📌 Coach (Xico)
🏢 Bento Internacional
📍 Xico