Vacante Subdirector de Contact Center
Zona de trabajo Riviera Maya, Quintana Roo En The Fives Hotels Residences creemos que la excelencia en la experiencia del huésped comienza desde el primer contacto. Buscamos una Subdirectora de Contact Center con visión estratégica, enfoque en resultados y sólida experiencia liderando equipos de alto desempeño, capaz de impulsar la rentabilidad del negocio mediante la optimización de procesos, la mejora continua y una cultura orientada al servicio. Descripción del puesto El Subdirector de Contact Center será responsable de dirigir la operación integral del centro de contacto, asegurando el cumplimiento de los objetivos comerciales, financieros y de experiencia del cliente. Liderará equipos multidisciplinarios enfocados en reservas, atención al cliente, ventas y servicio postventa, implementando estrategias que incrementen la productividad, la eficiencia operativa y la rentabilidad financiera de la organización. Funciones principales
Dirigir la operación diaria del Contact Center garantizando altos estándares de servicio y productividad.
Diseñar e implementar estrategias para incrementar las ventas, conversión y rentabilidad del área.
Supervisar el cumplimiento de indicadores operativos, comerciales y financieros.
Liderar, desarrollar y motivar equipos de alto rendimiento mediante coaching y seguimiento continuo.
Implementar planes de mejora para optimizar tiempos de respuesta, calidad y satisfacción del cliente.
Administrar presupuestos y controlar costos operativos buscando la máxima eficiencia financiera.
Analizar métricas y generar reportes ejecutivos para la toma de decisiones estratégicas.
Coordinar acciones con las áreas de Ventas, Revenue Management, Operaciones, Marketing y Tecnología.
Gestionar planes de contingencia para garantizar la continuidad operativa ante incidencias.




Promover una cultura de mejora continua, innovación y excelencia en el servicio.
Supervisar procesos de calidad, capacitación y desarrollo del talento.
Garantizar el cumplimiento de políticas internas, normativas y estándares de servicio.
Competencias
Liderazgo estratégico.
Gestión de equipos de alto rendimiento.
Destacado capacidad para la resolución de problemas.
Alto enfoque a resultados.
Orientación a la rentabilidad financiera.
Pensamiento analítico y toma de decisiones basada en datos.
Planeación estratégica y organización.
Comunicación efectiva y habilidades de negociación.
Inteligencia emocional y manejo de conflictos.
Adaptabilidad y gestión del cambio.
Orientación al cliente y excelencia en el servicio.
Capacidad para trabajar bajo presión y cumplir objetivos.
Requisitos
Licenciatura en Administración de Empresas, Turismo, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial o carrera afín.
Experiencia mínima de 5 años en posiciones gerenciales o de subdirección dentro de Contact Center, Customer Experience o áreas comerciales.
Experiencia liderando equipos numerosos y multidisciplinarios.
Conocimiento en indicadores de Contact Center SLA, ASA, AHT, FCR, NPS, CSAT, Conversión, Revenue, Occupancy, Forecast, entre otros.
Experiencia en planeación operativa y administración de presupuestos.
Dominio de herramientas CRM y plataformas de Contact Center.




Manejo avanzado de Microsoft Excel y herramientas de análisis de datos.
Inglés avanzado conversacional y escrito.
Disponibilidad de horario.
Será altamente valorado
Experiencia en la industria hotelera, turismo o hospitalidad de lujo.
Conocimiento en procesos de reservas hoteleras y ventas consultivas.
Experiencia en implementación de metodologías de mejora continua Lean, Six Sigma o similares.
Experiencia en transformación digital y automatización de procesos.
Conocimiento en herramientas de Business Intelligence Power BI, Tableau o similares.
Experiencia administrando operaciones multicanal voz, correo electrónico, chat, WhatsApp y redes sociales.
Indicadores de desempeño KPIs
Cumplimiento de metas de ingresos y rentabilidad.
Conversión de ventas.
Nivel de satisfacción del cliente CSAT y NPS.
Nivel de servicio SLA.
Tiempo promedio de atención AHT.
Resolución en el primer contacto FCR.
Productividad del equipo.
Rotación y desarrollo del talento.
Cumplimiento del presupuesto operativo.
Índices de calidad y cumplimiento de procesos. En The Fives Hotels Residences creemos en el desarrollo de nuestros líderes y en la creación de experiencias extraordinarias para nuestros huéspedes desde el primer contacto. Si eres un líder estratégico, orientado a resultados y apasionado por desarrollar equipos de alto desempeño mientras impulsas la rentabilidad del negocio, queremos conocerte y que formes parte de nuestro equipo
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📌 Subdirector de Contact Center The Fives Playa del Carmen (Solidaridad)
🏢 THE FIVES HOTEL
📍 Solidaridad