Gestor de Incidentes Incident Manager
En nuestra organización buscamos un Gestor de Incidentes con un alto grado de liderazgo, enfoque analítico y compromiso con el servicio. La persona seleccionada será responsable de coordinar la atención, restauración y resolución de interrupciones o fallas en las plataformas de TI, asegurando el cumplimiento de los Niveles de Servicio SLA y la máxima satisfacción del cliente.
Objetivo del Puesto
Gestionar el ciclo de vida completo de los incidentes de TI, garantizando la rápida restauración del servicio normal de los usuarios, minimizando el impacto en las operaciones del negocio y liderando la comunicación efectiva entre los equipos técnicos y las partes interesadas.
Funciones Principales Gestión de incidentes Dirigir, monitorear y supervisar el proceso de atención y resolución de incidentes reportados por usuarios o detectados por las herramientas de monitoreo. Coordinación operativa Liderar mesas de crisis o salas de guerra War Rooms para la atención de incidentes críticos o de gran impacto Major Incidents. Cumplimiento de SLAs Asegurar el cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución pactados en los Acuerdos de Nivel de Servicio. Comunicación y reportes Mantener informados a los usuarios, clientes y niveles directivos sobre el estado y avance de las incidencias, generando reportes periódicos e indicadores operativos KPIs. Análisis y mejora Trabajar en conjunto con el área de Gestión de Problemas para identificar causas raíz y prevenir reincidencias, asegurando la actualización de las bases de conocimiento.
Requisitos Requeridos




Escolaridad y Certificaciones Indispensables Título o Cédula Profesional en Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Licenciatura en Tecnologías de la Información o carrera afín. Certificación ITIL Foundation ITIL v3, ITIL v4 o versiones actualizadas.
Experiencia Laboral Mínimo 2 años de experiencia comprobable en puestos similares dentro de la industria de TI o servicios de gestión, liderando la atención, escalamiento y resolución de incidentes, servicio al cliente o mesa de servicio.
Conocimientos y Competencias Técnicas Conocimiento sólido en procesos de gestión de servicios de TI ITSM. Manejo comprobado de plataformas de ticketing y gestión de servicios ej. ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, Zendesk u homólogos. Elaboración y análisis de métricas e indicadores de rendimiento SLAs, MTTR, FCR.
Habilidades Blandas Liderazgo, manejo de crisis y toma de decisiones bajo presión. Comunicación asertiva y negociación tanto con personal técnico como con directivos. Capacidad analítica y orientación a resultados. Sobresaliente actitud de servicio y empatía con el usuario final.
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