Descripción Empresa

Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes.

Misión Del Cargo

Garantizar la continuidad del soporte TI, gestionando servicios, activos e incidentes para brindar una experiencia ágil al usuario final.

Funciones Del Cargo

Actividades administrativas

- Gestión de garantías
- Gestión de despliegues
- Gestión de licenciamiento
- Gestión de presupuesto del equipamiento, licencias de usuario final
- Gestión de los activos informáticos.
- Gestión operativa del Turno
- Supervisar la cobertura de los turnos asignados (asistencias, retrasos, reemplazos).
- Distribución y priorización de Tickets
- Asignar tickets a los analistas N1 y N2 según carga, experiencia o criticidad.
- Reasignar casos que están fuera de SLA o requieren escalamiento.
- Validar que se sigan los flujos definidos (clasificación, documentación, escalamiento).
- Monitoreo en Tiempo Real
- Supervisar dashboards de tickets abiertos/cerrados, SLAs, volumen de incidentes por hora.
- Detectar desviaciones en KPIs: aumento de incidentes por sistema, reincidencias, tickets mal clasificados.
- Gestión de Incidentes Mayores
- Actuar como primer punto de control en caso de incidentes P1 o crisis.
- Coordinar acciones con áreas técnicas (N2, infraestructura, aplicaciones).
- Comunicar actualizaciones a usuarios clave,



mantener bitácoras y emitir comunicados.
- Coaching y Feedback al Equipo
- Apoyar al equipo de soporte en casos complejos o mal manejados.
- Acompañar sesiones de retroalimentación, buenas prácticas y revisión de errores comunes.
- Reforzar cumplimiento de protocolos (saludo, cierre, documentación).
- Gestión Administrativa y Reportes
- Revisión y aprobación de solicitudes de tiempo libre, cambios de turno, coberturas especiales.
- Documentar métricas principal: tickets cerrados por analista, SLA cumplidos/incumplidos, tipo de solicitudes, etc.
- Acompañamiento en Aperturas o Proyectos
- Coordinar recursos de soporte para nuevas tiendas o eventos especiales.
- Gestionar el onboarding operativo de nuevos analistas.
- Ser enlace táctico en proyectos que requieren intervención de soporte (ej: cambios de infraestructura, migraciones, etc.).

Requisitos

- Licenciatura/Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Administración de TI o afín.
- Deseable en gestión de servicios de TI (ITIL ), administración de proyectos o gestión operativa.
- 4-6 años de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda, operación de TI o coordinación de servicios
- Experiencia coordinando equipos de soporte N1/N2.
- Experiencia en el control de activos informáticos y definición de procesos y procedimientos.
- Experiencia en gestión de tickets, SLAs, incidentes, escalamiento y atención a usuarios.
- Experiencia en gestión de equipamiento, garantías, licenciamiento y despliegues.
- Experiencia en retail, cedis, operaciones distribuidas o modelos de soporte multi tienda.
- Experiencia en aperturas, remodelaciones, migraciones o proyectos de infraestructura tecnológica.

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📌 Subgerente de soporte y experiencia de usuario (Naucalpan de Juárez)
🏢 Sodimac
📍 Naucalpan de Juárez