Descripción

Los especialistas de soporte son responsables de apoyar y resolver dudas o incidencias que pueda tener el cliente con el uso de nuestros productos en la mesa de ayuda por medio de asistencia telefónica, correo electrónico o a través del sistema de soporte SESC (Sistema Electrónico de Servicio al Cliente).

El soporte de nivel II implica conocimientos técnicos y está formado por técnicos que tienen capacidades de resolución de problemas más allá de los Support Specialist Tier 1.

Responsabilidades

- Responder a las consultas y a los problemas de los usuarios, documentar la clasificación y diagnóstico de las incidencias.
- Hacer un seguimiento de los clientes para garantizar la resolución y cerrar las incidencias en el sistema de seguimiento.
- Documentas y clasificar los incidentes acordes a lo siguiente:
- a) Interno: reportar fallas a los departamentos de desarrollo de software en Mantis.
- b) Externo:

- Diagnosticar las fallas del software.

- Informar el estado de la solicitud en el sistema electrónico de servicio al cliente.





- Si las solicitudes están clasificadas fuera los servicios de soporte, el analista requerirá delegar con el departamento correcto y asegurar una fecha, solución y comunicar al cliente el estado.

- Dar seguimiento con los clientes para asegurar la resolución y cerrar los incidentes en el sistema.

- Recabar información de los clientes para comprender los inconvenientes y resolverlos de manera remota y proveer información a otros departamentos para seguimiento.

- Detectar constantes en incidentes y mantenimientos para presentar reportes con la información obtenida.

Requisitos

- Estudios: carrera competente en algún campo relacionado a tecnologías de la información, ciencias computacionales, sistemas o a fín.
- Inglés: Intermedio
- Conocimiento acerca de los servicios en la Nube. (PaaS, SaaS, IaaS)

Deseable

- Experiencia en atención al cliente en puestos similares.
- SQL

📌 IT Support Specialist (México)
🏢 TCA SOFTWARE SOLUTIONS
📍 México