Este es un rol de liderazgo práctico y directo, no una posición de gestión pasiva.

Será responsable de asegurar que los tickets se gestionen de manera activa, de aportar estructura a un sistema de soporte. Si prefiere un estilo de gestión distante o centrado excesivamente en reuniones, este puesto no será el adecuado para usted.

Somos un proveedor de soluciones de punto de venta con clientes en Latinoamérica y el Caribe. Buscamos a alguien que asuma la responsabilidad de nuestro equipo de soporte en Reforma en la Ciudad de México, optimice el flujo de tickets, mejore los SLAs y ayude a armar un equipo de soporte de alto rendimiento.

Qué harás

- Gestionar activamente la mesa de servicio a lo largo del día (no solo durante las reuniones).

- Asegurar que todos los tickets sean:

o Asignados con rapidez.

o Gestionados con un avance constante.

o Cerrados adecuadamente.

- Hacer que los técnicos sean responsable por :

o Los tiempos de respuesta.

o El seguimiento de las tareas.

o La calidad de la comunicación.

- Intervenir para brindar asistencia con escalaciones y tickets de soporte cuando sea necesario.

- Identificar cuellos de botella y mejorar la forma en que se gestionan los tickets.

- Organizar y optimizar el sistema de tickets (prioridades, flujos de trabajo, visibilidad) en la Plataforma Zendesk.

- Realizar reuniones de seguimiento diarias y asegurar el correcto traspaso de tareas al final de la jornada.

- Abordar los problemas de desempeño de manera directa y profesional.

- Actuar como punto de escalación para problemas complejos o estancados.

Lo que buscamos

- Más de 1 año de experiencia en soporte de TI, con exposición a operaciones de mesa de servicio (Service Desk).

- Experiencia previa en liderazgo,



como líder de equipo o como técnico sénior con sólidas competencias.

- Comodidad y destreza en la gestión tanto de personas como de incidencias técnicas.

- Sólidas habilidades de organización y capacidad para asegurar el seguimiento y la conclusión de tareas.

- Estilo de comunicación transparente y directo (tanto con clientes como con miembros del equipo).

- Capacidad para aportar estructura a un entorno que se encuentra aún en evolución.

Antecedentes técnicos (Preferible)

- Zendesk
- Windows Server
- RDS Environments
- Microsoft 365
- Atlassian Platform
- Fundamentales de Redes
- Conociminetos en manejo de bases de datos (SQL)
- Conocimientos básicos de inglés (lectura y escritura).

¿Qué aspecto tiene el éxito?

· Los tickets no permanecen inactivos.

· Responsabilidad clara sobre cada incidencia.

· Reducción de la acumulación de tareas pendientes y mejora de los tiempos de respuesta.

· Gran sentido de la responsabilidad en todo el equipo.

· Menor necesidad de escalar los asuntos a la dirección.

Lo que NO es este rol

· No es un rol de gestión pasiva

· No es una posición de “esperar a que lleguen los tickets”

· No es para alguien que evita las conversaciones difíciles

· No es un rol remoto.

¿Por qué este puesto?

· Responsabilidad directa sobre el Service Desk y el desempeño del equipo.

· Capacidad para implementar mejoras en los procesos y aportar estructura.

· Trabajo en un equipo pequeño y ágil, libre de burocracia innecesaria.

· Exposición a una amplia gama de tecnologías y entornos.

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: $25,000.00 - $28,000.00 al mes

Idioma:

- Inglés (Obligatorio)

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Gerente de Soporte Técnico | Mesa de ayuda - Servicio al cliente (México)
🏢 Charm POS
📍 México