PERFIL DE PUESTO: ATENCIÓN A CLIENTES

1. DATOS GENERALES DEL PUESTO

Nombre del puesto: Ejecutivo(a) de Atención a Clientes
Área: Atención a Clientes / Servicio al Cliente

2. OBJETIVO DEL PUESTO

Brindar atención personalizada, cordial y eficiente a los clientes de la empresa, proporcionando información clara y oportuna sobre productos, disponibilidad, precios, promociones, pedidos y servicios, con la finalidad de garantizar una experiencia de compra satisfactoria y fortalecer la relación con los clientes.

Dar seguimiento a solicitudes, dudas, quejas, cambios, devoluciones e incidencias relacionadas con la compra de productos de calzado, coordinando con las áreas correspondientes para ofrecer soluciones oportunas y de acuerdo con las políticas establecidas por la empresa.

3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADESA. Atención y servicio al cliente

- Atender a los clientes de manera cordial, respetuosa y competente.
- Brindar información sobre los productos disponibles, características, modelos, tallas, colores y materiales.
- Orientar al cliente en la elección del producto de acuerdo con sus necesidades.
- Informar sobre precios, promociones, descuentos y condiciones de venta.
- Resolver dudas y consultas de manera clara y oportuna.
- Mantener una actitud de servicio y empatía ante las necesidades de los clientes.
- Proporcionar atención presencial, telefónica y mediante canales digitales, según corresponda.

B. Seguimiento de pedidos y ventas

- Dar seguimiento a pedidos realizados por clientes.
- Consultar el estatus de pedidos y proporcionar información actualizada.
- Verificar la disponibilidad de productos y tallas.
- Coordinar con almacén, ventas y logística la atención de solicitudes.
- Informar al cliente sobre fechas estimadas de entrega.
- Dar seguimiento a pedidos retrasados, incompletos o con alguna incidencia.
- Confirmar la correcta entrega de pedidos cuando sea necesario.

C. Cambios y devoluciones

- Atender solicitudes de cambios y devoluciones de acuerdo con las políticas de la empresa.
- Verificar que las solicitudes cumplan con los requisitos establecidos.
- Registrar y dar seguimiento a los cambios y devoluciones.
- Coordinar con almacén y las áreas correspondientes la recepción y revisión de productos.




- Informar al cliente sobre el proceso y los tiempos de atención.
- Dar seguimiento hasta la conclusión de cada caso.

D. Atención de quejas e incidencias

- Recibir y registrar quejas, comentarios y sugerencias de los clientes.
- Escuchar y comprender las necesidades del cliente para identificar la mejor solución.
- Atender incidencias relacionadas con productos, pedidos, entregas o servicio.
- Canalizar los casos que requieran autorización o intervención de otras áreas.
- Dar seguimiento a las incidencias hasta su resolución.
- Mantener informado al cliente sobre el avance de su solicitud.
- Reportar situaciones recurrentes que puedan representar áreas de oportunidad para la empresa.

E. Atención en canales digitales

- Atender mensajes y consultas recibidas a través de redes sociales, WhatsApp, correo electrónico, página web y plataformas de venta, cuando corresponda.
- Responder oportunamente las preguntas de los clientes.
- Proporcionar información sobre productos, disponibilidad, precios y promociones.
- Dar seguimiento a solicitudes realizadas por medios digitales.
- Mantener una comunicación profesional y adecuada a los canales de atención.

F. Registro y control de información

- Registrar las solicitudes, quejas, cambios y devoluciones de los clientes.
- Mantener actualizada la información de seguimiento de cada caso.
- Elaborar reportes de incidencias y solicitudes atendidas.
- Registrar comentarios y áreas de oportunidad identificadas durante la atención.
- Mantener la confidencialidad de la información de los clientes.

G. Seguimiento postventa

- Dar seguimiento a la satisfacción del cliente después de la compra, cuando aplique.
- Atender dudas posteriores a la adquisición del producto.
- Informar sobre políticas de garantía, cambios y devoluciones.
- Identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.




- Contribuir a la fidelización y retención de clientes.

4. RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

- Brindar una atención de calidad y orientada al cliente.
- Resolver solicitudes de manera oportuna y eficiente.
- Cumplir con las políticas y procedimientos de atención establecidos.
- Dar seguimiento adecuado a cada solicitud hasta su conclusión.
- Mantener actualizados los registros de atención.
- Proteger la información personal y comercial de los clientes.
- Mantener una comunicación respetuosa y profesional.
- Contribuir a una experiencia positiva de compra.
- Informar oportunamente sobre incidencias y situaciones que afecten la satisfacción del cliente.

5. CONOCIMIENTOS

- Atención y servicio al cliente.
- Técnicas de comunicación efectiva.
- Manejo de quejas y objeciones.
- Procesos de cambios y devoluciones.
- Manejo básico de computación.
- Manejo de correo electrónico.
- Manejo de WhatsApp y redes sociales.
- Manejo básico de Excel.
- Sistemas de punto de venta o CRM, deseable.
- Conocimiento de productos de calzado, deseable.

6. COMPETENCIAS

- Orientación al cliente.
- Comunicación efectiva.
- Escucha activa.
- Empatía.
- Paciencia.
- Resolución de problemas.
- Organización.
- Atención al detalle.
- Trabajo en equipo.
- Proactividad.
- Tolerancia a la frustración.
- Manejo de conflictos.
- Orientación a resultados.
- Actitud de servicio.
- Capacidad de seguimiento.

7. INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPI)

- Nivel de satisfacción del cliente.
- Tiempo promedio de respuesta.
- Número de solicitudes atendidas.
- Porcentaje de incidencias resueltas.
- Tiempo promedio de resolución de quejas.
- Porcentaje de seguimiento oportuno de pedidos.
- Número de quejas recurrentes.
- Cumplimiento de políticas de cambios y devoluciones.
- Calidad de atención al cliente.
- Nivel de cumplimiento de objetivos del área.

11. PERFIL IDEAL

Persona amable, responsable, organizada y orientada al servicio, con facilidad para comunicarse y relacionarse con diferentes tipos de clientes. Debe contar con capacidad para escuchar, comprender y resolver las necesidades de los clientes de manera oportuna.

¡¡POSTULATE POR ESTE MEDIO!!

Sueldo: $9,000.00 - $10,000.00 al mes

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Asistente de Atención a clientes /Colonia Cleotilde torres (México)
🏢 Corporativo BECAM
📍 México