Capital Empresarial Horizonte Empresa Mexicana especialista en Recursos Humanos y Tecnologías de la Información solicita:

L2 Cisco Webex CPaaS Support Engineer

Ingles conversacional obligatorio

Esquema Hibrido (3 días Home Office - 2 presenciales)

A laborar a elegir en CDMX, Monterrey, Querétaro o Guadalajara

Requisitos

- Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Telecomunicaciones o carrera afín.
- Entre 4 y 8 años de experiencia en plataformas CPaaS, UCaaS, comunicaciones en la nube o soporte de plataformas empresariales.
- Sólidos conocimientos en Cisco Webex CPaaS.
- Experiencia práctica con REST APIs, Webhooks, OAuth y JSON.
- Conocimiento de ecosistemas de mensajería empresarial (SMS, WhatsApp, RCS).
- Experiencia en seguridad, cumplimiento normativo y auditorías.
- Capacidad para liderar incidentes técnicos, gestionar escalaciones y mantener comunicación efectiva con clientes.

Responsabilidades

Gestión avanzada de mensajería y canales

- Diagnosticar y resolver problemas complejos relacionados con SMS, WhatsApp, RCS y Webex Messaging.
- Analizar fallas en Delivery Reports (DLR), problemas con operadores, limitaciones de envío (throttling) y bloqueos regulatorios.
- Optimizar estrategias de enrutamiento, reintentos y mecanismos de failover.

APIs e Integraciones

- Realizar diagnósticos avanzados sobre APIs REST, Webhooks y flujos basados en eventos.
- Analizar problemas de latencia, autenticación, códigos de error e integraciones.
- Brindar soporte a integraciones con CRM, ERP, Contact Centers y aplicaciones personalizadas.

Diseño y Gobierno de Plantillas

- Diseñar y administrar plantillas multicanal y multilenguaje.




- Gestionar el proceso de aprobación de plantillas para WhatsApp y asegurar el cumplimiento de regulaciones.
- Definir estrategias de reutilización y ciclo de vida de las plantillas.

Administración de Usuarios e Identidades

- Gestionar RBAC (Control de Acceso Basado en Roles), segmentación de tenants y jerarquías de permisos.
- Resolver incidencias relacionadas con SSO, MFA y federación de identidades.
- Administrar el ciclo de vida de accesos conforme a las políticas de seguridad.

Seguridad y Cumplimiento

- Garantizar el cumplimiento de estándares de cifrado, gestión de llaves y acceso protegido a APIs.
- Configurar y validar registros de auditoría y controles de cumplimiento.
- Dar soporte a requerimientos de protección de datos (GDPR y normativas regionales).

Monitoreo y Reportes

- Elaborar dashboards de SLA, KPIs y métricas de adopción.
- Analizar tendencias para identificar de forma proactiva posibles degradaciones del servicio.
- Generar reportes para revisiones técnicas y ejecutivas con clientes.

Gestión de Incidentes

- Liderar la resolución de incidentes críticos (P1 y P2).
- Realizar análisis de causa raíz (RCA) e implementar acciones preventivas.
- Coordinar actividades con Cisco TAC, operadores de telecomunicaciones y proveedores externos.

Documentación y Mejora Continua

- Elaborar y mantener documentación técnica, procedimientos operativos (SOP), runbooks y guías de automatización.
- Brindar mentoría al equipo de soporte L1 e impulsar iniciativas de mejora continua.

Ofrecemos:

- Horario de Oficina
- Esquema 100% nomina
- Prestaciones de Ley
- Prestaciones superiores (SGMM familiar, SV 1 millón, Vales de despensa, 30 días de aguinaldo, PTU)

📌 Especialista en Soporte Cisco Webex CPaaS (México)
🏢 Capital Empresarial Horizonte
📍 México