_Ubicación: (Monrovia 115, a 2 min del metro Eje central)_
- Horario: Tiempo completo_
- Modalidad: (Presencial )_
**Acerca de nosotros**
En **Crew 8** somos líderes en soluciones de atención al cliente y ventas.
Nuestro equipo es el corazón de lo que hacemos, y buscamos talento que quiera crecer con nosotros.
**Objetivo del Puesto**
Liderar, planificar y gestionar estratégicamente la operación del Contact Center, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, operativos, de calidad y satisfacción del cliente.
Supervisar el desempeño de las distintas campañas y áreas operativas, promoviendo la mejora continua, eficiencia operativa y rentabilidad.
**Funciones Principales**
- Definir e implementar estrategias operativas para garantizar el cumplimiento de KPIs de todas las campañas o servicios del Contact Center.
- Supervisar a los Coordinadores, Supervisores y otras jefaturas, alineando sus funciones a los objetivos estratégicos del negocio.
- Gestionar presupuestos, costos operativos y recursos humanos para asegurar la rentabilidad y eficiencia.
- Monitorear y analizar indicadores clave (NPS, CSAT, SLA, AHT, TMO, FCR, abandono, ventas, recuperaciones, etc.) y generar planes de acción.
- Establecer relaciones estratégicas con clientes (internos o externos) para asegurar el cumplimiento de acuerdos de servicio (SLAs y KPIs).
- Identificar oportunidades de mejora en procesos, tecnología y capacitación para optimizar la operación.
- Velar por el cumplimiento de políticas internas, normativas laborales y estándares de calidad.
- Apoyar en la atracción, retención y desarrollo del talento operativo.
- Participar activamente en la planificación de nuevas campañas, implementación de servicios y procesos de transición.
- Presentar reportes ejecutivos de resultados operativos y propuestas de mejora a la alta dirección o clientes.
**Requisitos**
**Escolaridad**:
- Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Comunicación,



Sistemas o afín (deseable posgrado o MBA).
**Experiência**:
- Mínimo 5 años de experiência en posiciones de liderazgo en operaciones de Contact Center.
- Experiência demostrable gestionando equipos de gran escala (más de 100 agentes) y múltiples campañas simultáneamente.
- Experiência con clientes nacionales e internacionales (en operaciones tercerizadas, deseable).
**Conocimientos Técnicos**:
- Profundo conocimiento de métricas e indicadores de Contact Center (AHT, NPS, SLA, FCR, TMO, etc.).
- Manejo avanzado de herramientas de gestión operativa: CRM, marcadores automáticos, Workforce Management, software de reportes.
- Dominio de Excel avanzado y deseable manejo de herramientas de análisis de datos (Power BI, Tableau).
- Inglés intermedio o avanzado (según operación).
**Habilidades y Competencias**:
- Liderazgo estratégico y toma de decisiones
- Pensamiento analítico y visión de negocio
- Comunicación efectiva a todo nível (operativo y ejecutivo)
- Gestión del cambio y mejora continua
- Alta orientación a resultados y servicio al cliente
- Negociación y gestión de conflictos
- Planeación y organización de alto nível
**Indicadores de Desempeño (KPI's)**
- Cumplimiento global de KPIs de operación por campaña
- Rentabilidad operativa (costos vs ingresos)
- Satisfacción del cliente (CSAT/NPS)
- Eficiencia operativa (% adherencia, ocupación, ausentismo)
- Rotación y retención de talento operativo
- Implementación exitosa de nuevos proyectos o campañas
- Nível de cumplimiento con clientes (SLA, auditorías, satisfacción)
**Ofrecemos**
- Sueldo competitivo.
- Prestaciones Seguro de gastos médicos menores
- Destacado ambiente laboral.
- Oportunidades de crecimiento dentro de la empresa.
- **¿Te interesa?
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¡Forma parte de un equipo dinámico y en constante crecimiento!
Tipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminado
Sueldo: Hasta $20,****** al mes
Beneficios:
- Opción a contrato indefinido
Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Gerente De Operaciones Contact Center (Xico)
🏢 Crew 8
📍 Xico