Problem Manager
Ubicación:
Monterrey, Reciente León, México.
Disponibilidad para viajes frecuentes.
Modalidad:
Presencial con posibilidad de Home Office dependiendo de las necesidades operativas.
Objetivos del puesto:
Asegurar la continuidad operativa de la plataforma mediante la identificación, análisis, coordinación y eliminación de las causas raíz que generan incidentes recurrentes o de alto impacto, liderando la gestión integral de problemas desde su creación hasta la implementación definitiva de acciones correctivas y preventivas.
Perfil – Problem Manager:
Su responsabilidad principal consiste en transformar incidentes repetitivos o críticos en oportunidades de mejora permanente, asegurando que los problemas sean gestionados hasta su resolución definitiva y evitando que vuelvan a afectar a los usuarios.
Alcance del puesto:
La gestión del Problem Manager comprende problemas originados por incidentes relacionados con:
Aplicación móvil
Backend Services
APIs
Integraciones con terceros
Expediente Clínico Electrónico
Receta Electrónica
Servicios de telemedicina
Infraestructura operada por terceros cuando impacte el servicio
Base de datos cuando afecte la operación del aplicativo
Procesos operativos asociados a la prestación del servicio
Responsabilidades principales:
Identificar incidentes candidatos a problema, registrarlos formalmente, clasificarlos y priorizarlos por impacto ciudadano, y mantener el backlog.
Coordinar la ejecución de análisis de causa raíz (RCA), validando hipótesis con evidencia y documentando adecuadamente las causas.




Coordinar actividades con la Fábrica de Mantenimiento, QA, infraestructura y terceros involucrados.
Convocar y facilitar War Rooms, mantener bitácoras ejecutivas y asegurar el seguimiento puntual de compromisos.
Definir acciones correctivas y preventivas, dando seguimiento hasta verificar su implementación y la no recurrencia.
Mantener la base de conocimiento: documentar workarounds y errores conocidos, y promover la reutilización del conocimiento.
Informar avances a la Dirección, elaborar reportes ejecutivos y comunicar riesgos con claridad y objetividad.
Requisitos Indispensables:
Ingeniería en Sistemas, TI, Computación o licenciatura afín.
8 años de experiencia en Tecnologías de Información.
3 años en Problem Management, Incident Management o Major Incident Management.
Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios y gestionando incidentes de alta criticidad.
Capacidad demostrable de liderar análisis de causa raíz reales con pensamiento estructurado y basado en evidencia.
Liderazgo para coordinar e influir sin depender de autoridad jerárquica y para conducir crisis / War Rooms.
Disponibilidad para viajes frecuentes y atención de incidentes críticos fuera de horario.
Certificaciones ITIL Foundation e ITIL Problem Management.
Residencia en Monterrey, esquema presencial/híbrido.
Requisitos Deseables:
Experiencia en salud digital, gobierno, banca, telecomunicaciones, retail masivo o SaaS de misión crítica.
ITIL Managing Professional, PMP o Scrum Fundamentals.
Maestría o especialización en Administración de TI, Gestión de Servicios o Gestión de Operaciones.
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📌 Problem Manager (Monterrey)
🏢 DIABSOLUT
📍 Monterrey