Sobre la empresa

Somos un Operador Móvil Virtual (MVNO) en México. Nuestra promesa es que cada cliente reciba una atención impecable, con una operación bien controlada y riesgos identificados antes de que le afecten. El área de Customer Happiness es central para cumplir esa promesa y para sostener altas calificaciones en las auditorías externas trimestrales que evalúan la calidad del servicio.

Objetivo del puesto

Dirigir y profesionalizar la operación del Call Center (atención inbound y outbound) para garantizar una experiencia de cliente consistente y de alta calidad, cumpliendo los indicadores de servicio y contribuyendo a que la compañía alcance una calificación mínima de 9 en la auditoría externa trimestral.

Responsabilidades principales

- Administrar la operación diaria del Call Center: dimensionamiento de turnos, asignación de agentes y cumplimiento de niveles de servicio (SLA, TMO, FCR, abandono).
- Diseñar, monitorear y mejorar continuamente los procesos de atención para prepago y pospago, asegurando cumplimiento normativo (IFT, PROFECO) en la resolución de quejas y disputas de facturación.
- Liderar, capacitar y evaluar al equipo de agentes y supervisores; construir planes de desarrollo y esquemas de incentivos ligados a calidad de atención.
- Dar seguimiento a KPIs operativos (NPS, CSAT, ARPU relacionado a retención, churn por atención, TMO, ocupación) y presentar resultados al COO de forma periódica.
- Detectar riesgos operativos de forma proactiva (picos de demanda, fallas de proceso, incidentes recurrentes) y escalarlos antes de que impacten al cliente o a la auditoría externa.
- Coordinar con las áreas de BackOffice, Plataforma de Comunicación (bots, IVR, agentes IA)



y Logística para asegurar continuidad en la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
- Preparar al equipo y a la operación para las auditorías externas trimestrales, atendiendo hallazgos previos y documentando evidencia de cumplimiento.
- Analizar quejas recurrentes y causas raíz, proponiendo mejoras de proceso, guiones y capacitación.
- Administrar el presupuesto del área y velar por el uso eficiente de herramientas de BSS/OSS, CRM y plataformas de telefonía.

Requisitos

- Licenciatura en Administración, Ingeniería, Comunicación o carrera afín.
- Mínimo 5 años de experiencia liderando equipos de Call Center o Customer Service, idealmente en telecomunicaciones, MVNO o servicios masivos.
- Experiencia comprobable gestionando KPIs de atención (NPS, CSAT, SLA, TMO, FCR, churn).
- Conocimiento de procesos regulatorios de telecomunicaciones en México (IFT, PROFECO) y manejo de disputas de facturación (deseable).
- Experiencia con herramientas de CRM, IVR, discadores y plataformas de reporteo; valorable experiencia con bots o agentes de IA en atención.
- Habilidad demostrada para preparar equipos ante auditorías de calidad o certificaciones.
- Liderazgo de equipos numerosos, orientación a datos y capacidad de detectar riesgos operativos antes de que escalen.

Competencias clave

- Liderazgo y desarrollo de equipos
- Orientación a resultados y disciplina en KPIs
- Pensamiento analítico y prevención de riesgos




- Comunicación efectiva con áreas internas y clientes
- Adaptabilidad ante picos de demanda y cambios de proceso

Indicadores de éxito en el puesto (primeros 6–12 meses)

- Contribuir a una calificación igual o superior a 9 en la auditoría externa trimestral.
- Cumplimiento sostenido de SLA, TMO y niveles de abandono definidos por la operación.
- Mejora medible en NPS/CSAT del canal de atención.
- Reducción de quejas recurrentes y de incidentes escalados por causas prevenibles.

Compromiso con la Privacidad de Datos

En Diri, la protección de tus datos personales es una prioridad. Cumplimos con todas las leyes y regulaciones aplicables para garantizar la confidencialidad y seguridad de tu información. Utilizamos medidas técnicas y organizativas para prevenir el acceso no autorizado, el uso indebido, la pérdida o la divulgación de tus datos. Solo recopilamos la información necesaria y la tratamos de forma responsable y transparente. No compartimos tus datos con terceros sin tu consentimiento expreso, salvo cuando sea requerido por ley.

Inclusión y Diversidad

En Diri estamos comprometidos con promover y respetar la diversidad en todas sus formas.

Valoramos y celebramos las diferencias individuales, incluyendo, pero no limitado a, raza, origen étnico, religión, género, orientación sexual, edad y discapacidad. Creemos que, al fomentar un entorno inclusivo y acogedor, impulsamos la creatividad, la innovación y el crecimiento tanto personal como cualificado de nuestros colaboradores. Trabajamos todos los días para construir una cultura empresarial donde cada persona se sienta valorada, respetada y tenga la oportunidad de desarrollar todo su potencial.

📌 Gerente call center (Benito Juárez)
🏢 Empresa Confidencial
📍 Benito Juárez