**Responsabilidades Clave**:
- Liderar, entrenar y motivar a un equipo de agentes de servicio al cliente para cumplir y superar los objetivos individuales y del equipo.
- Monitorear el rendimiento del equipo, incluyendo el tiempo de manejo de llamadas, las puntuaciones de satisfacción del cliente, los SLA y la adherencia a los horarios.
- Realizar reuniones regulares con el equipo para proporcionar retroalimentación, revisar el rendimiento y abordar problemas.
- Gestionar los horarios de turnos y asegurar una cobertura adecuada durante las horas pico.
- Rastrear y analizar métricas clave de rendimiento (KPIs) para evaluar el desempeño del equipo.
- Identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción para abordar las brechas de rendimiento.
- Realizar sesiones de coaching individuales con los miembros del equipo para proporcionar retroalimentación constructiva y mejorar el desarrollo de habilidades.
- Asegurar el cumplimiento de las políticas, procedimientos y estándares de calidad de la empresa.
- Supervisar el proceso de aseguramiento de la calidad, asegurando que los agentes sigan los guiones, procesos y protocolos de servicio al cliente.
- Identificar e implementar mejores prácticas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia general del equipo.
- Preparar y presentar informes diarios, semanales y mensuales sobre las métricas de rendimiento del call center a la gerencia.
- Mantener registros precisos de la asistencia, el rendimiento y las escalaciones del equipo.
- Asegurar que los agentes de servicio al cliente brinden el más alto nível de servicio y resuelvan los problemas de los clientes de manera oportuna y efectiva.




- Manejar consultas y quejas complejas de los clientes que requieran escalación.
- Identificar proactivamente oportunidades para mejorar la experiência del cliente.
**Calificaciones**:
- **Educación**:
- Se prefiere título universitario en Negocios, Gestión, Ingeniería o campo relacionado.
- **Experiência**:
- Mínimo de 2-3 años de experiência en un call center o rol de servicio al cliente, con al menos 1 año en una posición de supervisión o liderazgo.
- **Habilidades y Competencias**:
- Fuertes habilidades de liderazgo, coaching y mentoría.
- Excelentes habilidades de comunicación, interpersonales y de resolución de conflictos.
- Competencia en software de call center, herramientas CRM y Suite de MS Office.
- Capacidad para analizar datos y generar ideas accionables.
- Fuertes habilidades para resolver problemas y tomar decisiones.
- Capacidad para realizar múltiples tareas, priorizar y gestionar el tiempo de manera efectiva en un entorno de ritmo rápido.
- Inglés competente.
**Condiciones de Trabajo**:
- Posición de tiempo completo con turnos basados en las necesidades del negocio.
- Puede ser necesario trabajar ocasionalmente en la noche o fines de semana.
- Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y de alta presión
Tipo de puesto: Jornada completa
Sueldo: $18,****** - $30,****** al mes
Beneficios:
- Opción a contrato indefinido
- Seguro de vida
- Teléfono de la empresa
Experiência:
- Atención al cliente: 2 años (Obligatorio)
- Help Desk IT: 2 años (Obligatorio)
- Supervisor de call center: 3 años (Obligatorio)
Idioma:
- Inglés (Obligatorio)
Lugar de trabajo: On the road

📌 Service Desk Supervisor (Xico)
🏢 Ibericacom Telecomnsulting, S. A. De C. V.
📍 Xico