**Ubicacio´n:** Remoto - Me´xico **Tipo de contratacio´n:** Contrato (6 meses con posibilidad de extensio´n) **Acerca de la posicio´n** Buscamos un(a) **Analista Senior de Gestio´n de Servicios de TI (ITSM)** con experiencia para apoyar a una organizacio´n global de tecnologi´a. Esta posicio´n desempen~ara´ un papel clave en garantizar la entrega productivo de servicios de TI, con enfoque principal en la **Gestio´n de Solicitudes de Servicio** , **Gestio´n de Incidentes** e iniciativas de mejora continua de procesos. La persona ideal contara´ con so´lidos conocimientos de las mejores pra´cticas de **ITIL** , experiencia pra´ctica utilizando **ServiceNow** y **Jira** , y una fuerte orientacio´n hacia la mejora de la experiencia y calidad del servicio en entornos corporativos. **Responsabilidades principales** + Administrar y supervisar solicitudes de servicio de TI desde su recepcio´n hasta su resolucio´n. + Asegurar que las solicitudes sean clasificadas, priorizadas, asignadas y resueltas de acuerdo con los SLA establecidos. + Utilizar ServiceNow como plataforma principal de ITSM para gestio´n de tickets, reportes y flujos de trabajo. + Utilizar Jira para facilitar la colaboracio´n entre Service Desk, equipos de soporte y equipos de desarrollo. + Apoyar iniciativas de mejora de experiencia de usuario (UX/UI) relacionadas con el portal de servicios. + Promover la adopcio´n de mejores pra´cticas ITIL dentro de los procesos de gestio´n de servicios. + Identificar tendencias, incidencias recurrentes y oportunidades de optimizacio´n y automatizacio´n de procesos. + Mantener comunicacio´n efectiva con usuarios finales, equipos de TI y proveedores durante todo el ciclo de vida de los tickets. + Apoyar actividades de comunicacio´n relacionadas con mejoras y cambios en ServiceNow. + Monitorear colas de servicio y apoyar el seguimiento de KPIs y SLAs. + Elaborar reportes, dashboards y ana´lisis operativos relacionados con los procesos de Gestio´n de Solicitudes de Servicio. **Requisitos** + Ma´s de 3 an~os de experiencia en Gestio´n de Servicios de TI,



Gestio´n de Incidentes o funciones similares. + Conocimiento so´lido de ITIL y procesos de gestio´n de servicios. + Experiencia pra´ctica utilizando ServiceNow y Jira. + Experiencia administrando procesos de Gestio´n de Incidentes y Gestio´n de Solicitudes de Servicio. + Fuertes habilidades anali´ticas, organizacionales y de resolucio´n de problemas. + Excelente comunicacio´n verbal y escrita. + Capacidad para desempen~arse eficazmente en entornos corporativos dina´micos. **Deseable** + Certificacio´n ITIL Foundation (v3 o ITIL 4). + Experiencia trabajando en organizaciones empresariales de gran taman~o. + Conocimientos de Problem Management y Change Management. + Experiencia previa trabajando bajo esquemas de contratacio´n por proyecto o consultori´a. ____________________________________________________________________________ **Location:** Remote - Mexico **Type:** Contract (6 months, with potential extension) **About the Role** We are seeking an experienced **Senior IT Service Management (ITSM) Analyst** to support a global IT organization. This position will play a critical role in ensuring the efficient delivery of IT services, with a primary focus on **Service Request Management** , **Incident Management** , and continuous process improvement initiatives. The ideal candidate will bring strong knowledge of **ITIL best practices** , hands-on experience with **ServiceNow** and **Jira** , and a passion for improving service delivery in a fast-paced enterprise environment. **Key Responsibilities** + Manage and oversee IT service requests from intake through resolution. + Ensure requests are properly categorized, prioritized, routed, and resolved according to established SLAs.



+ Utilize ServiceNow as the primary ITSM platform for ticket management, reporting, and workflow execution. + Leverage Jira to facilitate collaboration between Service Desk, support, and development teams. + Support UX/UI improvement initiatives related to the service portal experience. + Promote adherence to ITIL best practices across service management processes. + Identify trends, recurring issues, and opportunities for process optimization and shift-left initiatives. + Communicate effectively with end users, IT teams, and vendors throughout the ticket lifecycle. + Support communication efforts related to ServiceNow enhancements and process improvements. + Monitor service queues and assist with KPI and SLA tracking. + Create reports, dashboards, and operational analyses related to Service Request Management activities. **Required Qualifications** + 3-5+ years of experience in IT Service Management, Incident Management, or related functions. + Strong understanding of ITIL principles and service management processes. + Hands-on experience with ServiceNow and Jira. + Experience managing Incident Management and Service Request Management processes. + Strong analytical, organizational, and problem-solving skills. + Excellent written and verbal communication skills. + Ability to work effectively in a fast-paced enterprise environment. **Preferred Qualifications** + ITIL Foundation certification (v3 or ITIL 4). + Experience working within large enterprise organizations. + Experience supporting Problem Management and Change Management processes. + Previous experience working in contract-based or consulting environments. CompuCom is committed to providing equal employment opportunities in all employment practices. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, citizenship status, marital status, age, disability, protected veteran status, genetic information, sexual orientation, gender identity or expression, or any other status protected by law.

📌 Senior IT Service Management Analyst (ServiceNow & Jira) (Ciudad de México)
🏢 Compucom
📍 Ciudad de México