¿Qué vas a construir?
En GIM Holdings estamos transformando la forma en que nuestros clientes interactúan con nosotros.
Estamos construyendo un
Customer Experience Center (CXC)
contemporáneo sobre
Genesys Cloud
, donde cada conversación —llamadas, WhatsApp, chat, correo y canales digitales— fluye de manera inteligente entre bots conversacionales, asistentes virtuales y especialistas humanos.
No buscamos a alguien que administre una plataforma.
Buscamos a la persona que diseñe la lógica detrás de cada conversación.
Serás responsable de definir cómo se enrutan las interacciones, cuándo un bot debe resolver un caso, cuándo escalar a un especialista y cómo garantizar que el cliente nunca pierda el contexto durante su recorrido.
Cada decisión que tomes tendrá impacto directo en la experiencia del cliente, los niveles de servicio y la eficiencia operativa del negocio.
Lo que harás
Diseñar, configurar y optimizar flujos de atención
Inbound
en
Genesys Cloud
utilizando
Architect
.
Configurar IVRs, bots conversacionales, skill-based routing, colas, perfiles de agentes y reglas de enrutamiento.
Orquestar la convivencia entre bots, asistentes virtuales y ejecutivos humanos mediante reglas de escalación y transferencia de contexto.
Administrar parámetros operativos como niveles de servicio (SLA), tiempos de espera, capacidad de colas, desbordes (overflow) y disponibilidad de agentes.
Construir dashboards y reportes operativos para monitorear productividad, ocupación, volumen conversacional y desempeño del Contact Center.
Analizar métricas operativas para identificar cuellos de botella y proponer mejoras continuas.




Brindar soporte funcional y operativo al Customer Experience Center (CXC), asegurando la estabilidad y correcta operación de Genesys Cloud.
Colaborar con equipos de Tecnología, Customer Experience y Operaciones para evolucionar continuamente la plataforma.
Lo que buscamos
Experiencia
4+ años administrando, configurando y optimizando plataformas
CCaaS
o Contact Center.
Experiencia comprobable trabajando directamente con
Genesys Cloud
.
Conocimientos técnicos
Dominio de
Genesys Cloud Architect
.
Configuración de flujos conversacionales.
Diseño de IVRs.
Skill-Based Routing.
Queues.
Agent Profiles.
Routing Rules.
Performance Views y Reporting.
Administración de bots conversacionales.
Configuración de reglas de escalación.
Administración operativa de Contact Centers.
Conocimiento operativo
Buscamos una persona que comprenda cómo mejorar continuamente la operación mediante indicadores como:
Service Level (SLA)
Average Speed of Answer (ASA)
First Contact Resolution (FCR)
Average Handle Time (AHT)
Agent Occupancy
Abandonment Rate
Y que tenga criterio para tomar decisiones cuando la operación requiere ajustes en tiempo real.
¿Te interesa?
Si has diseñado flujos complejos en
Genesys Cloud
y sabes que una gran experiencia del cliente comienza con una arquitectura conversacional bien diseñada, queremos conocerte.
Comparte tu experiencia y cuéntanos sobre el flujo de atención más complejo que hayas implementado en Genesys Cloud, cómo resolviste la transición entre bots y agentes humanos, y qué resultados obtuviste para la operación y la experiencia del cliente.

📌 Genesys Cloud Lead | Inbound & Customer Experience (Cx) (Xico)
🏢 Hogares Union
📍 Xico