Head of Customer Service – iGaming

Sobre el rol

Buscamos un/a Head of Customer Service para liderar y escalar la operación de atención al cliente en México, garantizando una experiencia de usuario de primer nivel.

Esta persona será responsable de definir la estrategia, optimizar procesos y liderar equipos en un entorno dinámico y de alto volumen.

Responsabilidades

- Liderar la operación de Customer Service en México (in-house y/o BPO)
- Definir e implementar la estrategia de atención al cliente
- Asegurar la calidad del servicio en todos los canales (chat, email, teléfono, redes)
- Monitorear y mejorar KPIs (CSAT, tiempos de respuesta, resolución, retención)
- Optimizar procesos, workflows y herramientas
- Colaborar con áreas de Producto, Pagos, Compliance y Operaciones
- Gestionar escalaciones críticas
- Asegurar cumplimiento de regulación local y juego responsable
- Liderar reclutamiento, training y desarrollo del equipo

Requisitos

- +5 años en Customer Service / Customer Experience
- 2-3 años liderando equipos
- Experiencia en iGaming
- Resistente orientación a KPIs y mejora continua
- Excelentes habilidades de comunicación y liderazgo
- Inglés avanzado y español nativo

📌 Head of Customer Service (Guadalajara)
🏢 Pacifica Continental
📍 Guadalajara