* Descripción empresa: Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes.

Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.
* Misión del cargo: Garantizar la continuidad del soporte TI, gestionando servicios, activos e incidentes para brindar una experiencia ágil al usuario final.
* Funciones del cargo: Funciones del cargo:

Actividades administrativas
• Gestión de garantías
• Gestión de despliegues
• Gestión de licenciamiento
• Gestión de presupuesto del equipamiento, licencias de usuario final
• Gestión de los activos informáticos.

1. Gestión operativa del Turno
• Supervisar la cobertura de los turnos asignados (asistencias, retrasos, reemplazos).

2. Distribución y priorización de Tickets
• Asignar tickets a los analistas N1 y N2 según carga, experiencia o criticidad.
• Reasignar casos que están fuera de SLA o requieren escalamiento.
• Validar que se sigan los flujos definidos (clasificación, documentación, escalamiento).

3. Monitoreo en Tiempo Real
• Supervisar dashboards de tickets abiertos/cerrados, SLAs, volumen de incidentes por hora.
• Detectar desviaciones en KPIs: aumento de incidentes por sistema, reincidencias, tickets mal clasificados.

4. Gestión de Incidentes Mayores
• Actuar como primer punto de control en caso de incidentes P1 o crisis.




• Coordinar acciones con áreas técnicas (N2, infraestructura, aplicaciones).
• Comunicar actualizaciones a usuarios fundamental, mantener bitácoras y emitir comunicados.

5. Coaching y Feedback al Equipo
• Apoyar al equipo de soporte en casos complejos o mal manejados.
• Acompañar sesiones de retroalimentación, buenas prácticas y revisión de errores comunes.
• Reforzar cumplimiento de protocolos (saludo, cierre, documentación).

6. Gestión Administrativa y Reportes
• Revisión y aprobación de solicitudes de tiempo libre, cambios de turno, coberturas especiales.
• Documentar métricas clave: tickets cerrados por analista, SLA cumplidos/incumplidos, tipo de solicitudes, etc.

7. Acompañamiento en Aperturas o Proyectos
• Coordinar recursos de soporte para nuevas tiendas o eventos especiales.
• Gestionar el onboarding operativo de nuevos analistas.
• Ser enlace táctico en proyectos que requieren intervención de soporte (ej: cambios de infraestructura, migraciones, etc.).
* Requisitos: -Licenciatura/Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Administración de TI o afín.
-Deseable en gestión de servicios de TI (ITIL ), administración de proyectos o gestión operativa.
-4-6 años de experiencia en soporte técnico,mesa de ayuda,operación de TI o coordinación de servicios
-Experiencia coordinando equipos de soporte N1/N2.
-Experiencia en el control de activos informáticos y definición de procesos y procedimientos.
-Experiencia en gestión de tickets, SLAs, incidentes, escalamiento y atención a usuarios.
-Experiencia en gestión de equipamiento, garantías, licenciamiento y despliegues.
-Experiencia en retail, cedis, operaciones distribuidas o modelos de soporte multi tienda.
-Experiencia en aperturas, remodelaciones, migraciones o proyectos de infraestructura tecnológica.
* Condiciones oferta: * Descripción proceso de selección: Súmate a nuestro equipo y se parte de la transformación de Falabella:

1. Postula a la oferta.
2. Revisa tu email.

📌 Subgerente de soporte y experiencia de usuario (Naucalpan de Juárez)
🏢 Sodimac México
📍 Naucalpan de Juárez