En AXA Partners, buscamos un Supervisor de Operaciones/Team Leader vibrante y apasionado para nuestro centro de contacto en Querétaro.

Si tienes una visión estratégica y te motiva impulsar el talento, esta es tu oportunidad de marcar la diferencia.

Lo que harás:

Como Supervisor de Operación, tu propósito será asegurar el logro de los objetivos del grupo, garantizando una calidad de servicio excepcional y contribuyendo directamente a nuestras estrategias de productividad, eficiencia operativa y desarrollo de talento. Serás la pieza clave para fomentar un clima laboral positivo y asegurar que cada interacción con nuestros clientes sea una experiencia memorable.

- Coordinar y acompañar de forma eficiente el personal a cargo para el cumplimiento de los KPI´s a través del monitoreo de los abandonos, tiempos promedio de llamadas y el nivel de servicio, detectando desviaciones y proponiendo planes de acción para la solución de los mismos.
- Evaluar el resultado del equipo y el apego a procesos establecidos, utilizando las diferentes herramientas de monitoreo así como brindar retroalimentación al respecto.
- Comunicar al equipo los cambios y mejoras que tengan impacto en la operación, así como apoyar en la gestión de casos complejos brindando alternativas o posibles soluciones para la resolución de los mismos.
- Actualizar y modificar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación, detectando hallazgos que puedan implicar re trabajos o costos innecesarios.
- Atender reuniones con los clientes internos y externos (presentación de resultados, quejas, cambios en las condiciones generales del contrato, etc.)



garantizando la mejora continua y la excelencia en el servicio brindado.
- Asegurar que los nuevos ingresos cuenten con un proceso de onboarding, capacitación técnica e inducción al puesto, así como asegurar que el equipo se mantenga actualizado.
- Asegurar que se realicen las actualizaciones cuando existan cambios en los términos y condiciones de los contratos actuales o se tenga un nuevo contrato en alineación con el área de capacitación técnica.
- Fomentar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa en cuanto a la seguridad de la información, privacidad de datos, prevención de fraudes y demás normativas vigentes.

Lo que aportarás:

Conocimientos técnicos:

- Indicadores de call center (abandono, SLA, AHT, etc.)
- Experiencia del cliente (Calidad, NPS, Satisfacción)
- Innovación de servicios de call center como WhatsApp (deseable IA)
- Manejo intermedio de Excel (tablas dinámicas, fórmulas básicas)

Competencias:

- Liderazgo/gestion de equipo
- Sentido de urgencia
- Orientación a resultados
- Resolución de problemas
- Trabajo en equipo
- Comunicación asertiva
- Tolerancia a la frustración

Educación y Experiencia:

- Licenciatura concluida en áreas Económico-Administrativas o afín.
- Experiencia mínima de 2 años en un puesto similar en call center de Atención a Clientes o algún centro de asistencia.

Estamos orgullosos de ser un empleador que brinda igualdad de oportunidades y de realizar un proceso de reclutamiento justo, transparente e inclusivo. Si tienes una condición de salud o discapacidad que requiera un ajuste durante el proceso de aplicación o de reclutamiento, por favor envía un correo electrónico a [email protected].

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📌 Supervisor de Call Center (Santiago de Querétaro)
🏢 AXA Group
📍 Santiago de Querétaro