Job Description

El Guest Services Manager será responsable de liderar la experiencia del huésped desde su llegada hasta su salida, asegurando un servicio cálido, auténtico, productivo y alineado con la personalidad lifestyle de Hyde. Esta posición coordina la operación de Guest Services, Concierge, Bell/Door, lobby experience y soporte al Front Office, garantizando que cada interacción se convierta en una oportunidad para crear conexión, resolver necesidades y elevar la percepción del hotel.

El rol requiere una persona con alta presencia en piso, criterio operativo, sensibilidad hacia el huésped, capacidad para anticiparse a necesidades y habilidad para liderar equipos en ambientes dinámicos, sociales y de alto estándar.

Duties & Functions / Funciones principales

- Supervisar la operación diaria de Guest Services, Bell/Door, Concierge y lobby experience.
- Asegurar que la llegada, estancia y salida de cada huésped sea fluida, cálida y memorable.
- Coordinar la bienvenida de huéspedes, VIPs, grupos, huéspedes frecuentes, celebraciones y llegadas especiales.
- Mantener presencia constante en lobby, entrada principal y áreas de contacto con huéspedes.
- Resolver quejas, solicitudes especiales, cambios de habitación, incidentes o situaciones sensibles con criterio y enfoque en recuperación de servicio.
- Anticipar necesidades de huéspedes y generar experiencias personalizadas alineadas con la energía de Hyde.
- Coordinar la entrega de equipaje, transportación, recomendaciones, reservaciones, amenidades y solicitudes especiales.
- Trabajar en conjunto con Front Office, Housekeeping, F&B;, Seguridad,



Ingeniería y Reservaciones para asegurar una experiencia integral.
- Supervisar la correcta comunicación de información relevante entre turnos, incluyendo VIPs, pendientes, incidencias y solicitudes especiales.
- Dar seguimiento a comentarios de huéspedes en canales internos, encuestas, redes o plataformas de reputación.
- Apoyar en el cumplimiento de estándares de marca, Forbes/LQA o cualquier estándar aplicable de servicio.
- Capacitar, acompañar y retroalimentar al equipo en hospitalidad, lenguaje de servicio, solución de problemas y experiencia del huésped.
- Promover una cultura de servicio lateral, colaboración, autenticidad y conexión genuina con los huéspedes.
- Supervisar la imagen, presentación, lenguaje corporal y comportamiento del equipo en áreas públicas.
- Gestionar horarios, asignación de tareas, breaks y cobertura operativa del equipo a su cargo.
- Asegurar el correcto uso de sistemas, reportes, bitácoras, handovers y herramientas de operación.
- Monitorear tiempos de respuesta, cumplimiento de solicitudes y seguimiento oportuno a pendientes.
- Coordinar experiencias especiales, momentos sorpresa, amenidades y detalles personalizados para huéspedes.
- Participar en briefings, juntas operativas y comunicación diaria con líderes del hotel.
- Apoyar en procesos de seguridad, control de accesos, manejo de objetos olvidados y situaciones de emergencia.
- Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del huésped y proponer acciones concretas.
- Cumplir y hacer cumplir políticas internas, procedimientos operativos, estándares de servicio y lineamientos de seguridad.

📌 Guest Services Manager (Ciudad de México)
🏢 HYDE
📍 Ciudad de México